上善若水

　　服务有何价值？

　　服务可以让顾客愉快，服务可以让顾客花钱不后悔，服务可以让顾客获得幸福感。

　　服务可以留住老顾客，服务可以产生好的口碑传播效应，服务可以吸引新顾客。

　　服务可以让员工精神升华，服务可以提升员工满意度，降低员工流失率。

　　服务可以提升品牌价值。

　　服务可以降低成本。

　　服务可以使企业获得真正的竞争力。

　　服务可以使企业做大、做强，基业长青。

　　服务为何要完美？

　　服务如果有缺陷，顾客就会因此而流失。

　　流失一个顾客，其损失绝非单人单次购买所带来的成交收益。

　　每流失一个顾客，都可能给企业带来不可估量的副作用。

　　如何才叫做完美？

　　首先，完美意味着顾客满意度和顾客满意率都能达到或接近100%。

　　其次，完美意味着服务流程是完善的，且每个流程环节的效果是优良的。

马斯洛的人的需要层次理论

　　1．最基础的是生理需要


　　2．其次是安全的需要

　　3．第三个层次是爱的需要

　　4．第四个层次是获得别人尊重的需要

　　5．第五个层次是自我实现的需要

    事实上，尽管我们无法完全满足每位顾客的不同需要，但是只要我们比竞争对手满足的程度高出哪怕是一点点，便可以获得有明显差别的竞争优势，这就是服务的效果放大效应。

　　只有当整个社会的大多数人都能为别人提供优秀的服务时，我们生活的这个社会才能为我们每个人提供同样优秀的服务。

　　只有当我们自己能很好地满足别人的需要时，别人才能够满足我们自己的各种需要。

    每个人都在从事服务别人的工作，即使你是在操作机器，也是在为满足别人的需要而劳动。实际上，当你工作时，主要是在为别人提供服务；当你消费时，则是在享受着别人为你提供的服务。

　　在现代社会里，我们不仅在为别人提供服务，而且也在享受着来自别人的服务，每个人都在服务和被服务着。

高品质服务的特征

我们可以把零售服务区分为推销式服务、标准化服务和个性化服务三重境界。

　　1．推销式服务

　　其特点是：把自己的意愿和看法强加于顾客，想方设法证明自己正确，对顾客死缠烂打，努力的目标是说服和战胜顾客，追求的是更高的销售额，而不是顾客的满意度。

　　这种做法虽然也能满足部分顾客的需要，但由于对多数顾客的需求缺乏必要的侦测，所以不易被大多数顾客所接受。要知道，被人说服不如自己说服自己来得和谐满意。被人说服容易导致顾客作出不理性，甚至错误的购买决定，事后产生后悔感，甚至是抱怨，而自我说服则不会使顾客产生这种感觉。

　　2．标准化服务

　　标准化服务是中等境界的服务。

　　其特点是：把所有顾客当成同一类型来看待，统一设定标准化的服务内容，对于带有普遍性的需求都能给予很好地满足，但却不能满足个别顾客的特殊需求。

　　3．个性化服务

　　个性化服务是最高境界的服务。

　　其特点是：以顾客为中心，把顾客看得很重要，把自己当作顾客利益的保护者，能认识到每一位顾客都有与众不同的特殊需求。只有首先把他们的个性化需求搞清楚，方能有针对性地为其正确地推荐商品。这既表达了对每位顾客个性化需求的尊重，也真正体现了服务的内在含义。这会令每一位顾客都获得很高的满足感和尊贵感。

　　虽然前两种服务也可能满足部分顾客的需要，但却容易导致满足的程度参差不齐，有的满足程度高些，有的满足程度低些。其最大缺点是，只能满足一部分顾客的需要，而无法满足全部顾客的需要。

　　我们提倡的是为顾客提供个性化服务，因为只有这种服务方式，才能为每一位顾客带来真正的服务满足感。