上善若水

　　（1）行为举止。

　  得体的行为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象。

　　正确站法：

　　自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”形分开、相距一拳宽。

　　正确走法：

　　身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项如下：

　  方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上。

　　身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。

　　步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。

　　步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为60～80步/分钟。

　　重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。

　　姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健。

　　（2）仪容规范。

    良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加商品附加值的作用。

　　重要作用体现在给顾客良好的第一印象；取得客人的信赖；提高专卖店的气氛；促进工作的成效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发和指甲等方面。

  　着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损；若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

　　工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面。

　　头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天。

　　指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手。

　　淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。

　　佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不超过35cm为宜。

　　原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话。

　　导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。

　　要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上。

　　（3）礼仪规范。

　　与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视。

　　与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复。

　　工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言。

　　避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。

　　不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。

　　应双手捧上递交给顾客的对象。

　　工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。

　　工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。

　　工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友。

　　对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张。

　　在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求。

　　不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临”。

　　需要说明的是，企业的服务文化并不能够涵盖一切服务细节，你只有在熟知并领会企业服务文化的基础上，灵活发挥自己的服务本领，全面超越顾客的服务期待，方能成为真正的服务明星。

　　我们常用的服务技能包括两种：

　　第一种叫做业务技能。

　　业务技能是指从事这项工作所需要的专业技能。比如，收银员所需要的电脑操作技能、营业员导购员的商品演示技能、操作使用技能和安装维修技能等。

　　第二种叫做顾客沟通技能。

　　是指你和顾客能否进行有效沟通的技能。比如，你能否把自己想表达的意思准确表达清楚，是否会用巧妙的刺激来激发顾客的反馈，是否善于借助观察和倾听来准确了解顾客的需求、表达对顾客的尊重等。

能产生以下几种效果的沟通，通常都是有效沟通。

　　　能拉近距离的沟通。

　　  能增进了解的沟通。

　　　能建立信任的沟通。

　　　能达成协议的沟通。

　　　能消除误解的沟通。

　　　能解决问题的沟通。

　　　能维系关系的沟通。

具备以下四个前提条件，才能实现有效沟通。

　　　健全的人格。

　　　共赢的态度。

　　　科学的流程。

　　　巧妙的策略。

六种沟通工具（LALASA）

　　1．看（Look）

　　想想看，当你和对方沟通时，对方根本不用眼睛看你，而是闭上眼睛或眼睛看着别处，你的感觉如何？

　　再想想看，如果有人不说话，只使用眼睛微笑着看你，你会有什么感觉？

　　如果有人用冷漠的眼神看着你，你会有什么感觉？

　　如果有人一见到你，眼光立刻就移开，你又会有什么感觉？

　　就零售服务工作而言，通过目光的温暖接触，可以传达热情欢迎之意；通过眼神的互动，还可以激发顾客的反馈。

　　为了传达正确的信息，获得积极的反馈，建议你在与顾客沟通的时候，一定要用眼睛看着顾客，还要面带笑容。

　　为了不引起顾客的反感，建议你除了看对方的面部之外，尽量不要将目光投向顾客身体的其他部位，即使只是看着对方的面部，注视的时间也不要太长，最好每隔6秒钟就移动一下目光，然后再回来。因为注视对方的时间太长，会令对方产生紧张感。

　　2．问（Ask）

　　试想一下，如果两个人在一起说话，谁都不去提问，情况会是什么样？

　　通过热情的提问，可以打开顾客与你沟通的心扉，借以建立正常的沟通关系，为了解顾客提供依据。这种提问，并非一定是直接提出问题，如“您要买什么？”、“您在找什么？”一声“你好”的招呼，便可以代替上面的提问，还会令顾客感到鼓舞和兴奋。

　　在已经展开的沟通过程中，我们常用的提问方式有两种：开放式提问和封闭式提问。

　　开放式提问是指其回答可以是开放式的，要求得到比“是”、“不是”或其他单个词汇更多的回答，目的在于让对方开口说话。一般以“什么”、“怎样”、“如何”、“怎么”或“为什么”开头，可以使你获得对方的一般性信息。

　　比如:

　　“您有什么具体想法？”

　　“您对这件事怎样看？”

　　“您为什么总是喜欢购买新产品呢？”

　　“您的家庭情况怎样？”

　　“您的工作情况怎么样？”

　　“您希望我们怎么做呢？”

　　开放式提问的好处是，可以让对方敞开思维，搜罗素材，把自己的观点尽可能地讲出来，从而有助于我们从更多角度了解对方。

　　封闭式提问是指回答只能是有限的几种，如“是”、“不是”或其他单个词的回答，目的在于限制对方的回答、控制谈话的方向、获得对事实的确认，当需要具体信息时更有效，通常以“谁”、“何时”、“在哪里”、“是不是”、“吗”、“哪一个”“会不会”、“有没有”、“能不能”、“做没做过”或“可不可以“等作为提问的方式:

　　“您要把这件礼物送给谁？”

　　“您在哪里工作？”

　　“您什么时候来过我们这里？”

　　“您会不会再来光顾我们这里？”

　　“您是否经常出席一些重要场所？”

　　“您喜欢哪种颜色？”

　　封闭式提问的优点是，可以使你获得较为明确的答复。其缺点是，不给对方放开思维的机会，因此你所获得的答案只是一种结论性的，无助于你了解答案背后的原因和背景。要想进一步了解答案背后的原因，你还要问很多“为什么”的问题。

　　3．听（Listen）

　　顾客在说话的时候，一定能为我们提供关于他本人的有价值的信息，这可以让我们更多地了解这位顾客；绝大多数人都希望通过说话赢得别人的理解和尊重，你若是能很好地扮演他的听众，他会很高兴。

　　微笑地注视谈话者，不断地点头，对对方的观点表达理解、赞成或同意，是积极倾听的具体表现方式。

　　在倾听时表达赞成或同意，不表示你完全赞同对方的观点，其真正意义在于，你只有鼓励对方把意思表达清楚和完整，你才能全面准确地了解对方的观点和需要。

　　六种常见的错误听法：

　　（1）当你开小差时，仍装作很认真的样子。

　　（2）当你知道对方接下来要讲的内容时，就打断他们或帮他们讲出来。

　　（3）别人和你说话的时候，你四处打量，看周围发生了什么。

　　（4）当对方特别嗦或语速太慢时，你就开始做其他的事情。

　　（5）别人说话时，你在想自己下一步该说什么。

　　（6）当对方语速太快或你听不懂时，并不打断对方，能听多少就听多少。

　　4．答（Answer）

　　答也可以称之为反馈，就是对顾客的提问、表达等作出回应。

　　通过回答顾客提问，增加顾客对你本人、你的商品和服务以及你的公司的了解，增加顾客知识，表示你对顾客的重视和尊重，展现自己的专业知识和敬业精神。

　　顾客最不能忍受的是，你对他的提问、观点和要求不予理睬或态度蛮横地加以回应。

　　为了避免答非所问情况的发生，请你最好在回答顾客提问之前，先重复顾客的提问，并询问顾客是不是这样。如：

　　“您问的是不是这件商品的售后服务政策？”

　　“您是说我们这里的商品价格有点高吗？”

　　……

　　在获得对方肯定表示后，再来回答顾客的提问，这样做可以为顾客重新确认自己的问题提供一次机会，还能使你的回答能完全符合提问者的要求。

　　当顾客的提问涉及你所在公司的商业机密时，该如何回答呢？

　　如果你说：“对不起，这是我们的商业秘密。”会令顾客感到自己涉嫌作了商业间谍。

　　如果你说：“对不起，我不能告诉你。”仍会令顾客有上述感觉。

　　假如你这样回答：“对不起，我暂时还回答不了您的这个问题，等您下次来时再回答您，好吗？”则可以让顾客很有面子地被拒绝。这种方法可不是让你下次再来泄露你公司的商业机密，而是让出机会启发顾客反思自己所提问题的合理性。

　　遇到你回答不上来的问题，但又不涉及你公司的商业机密，这时候该如何回答顾客呢？

　　如果你不懂装懂，会令顾客觉得你不够诚实。

　5．说（Speak）

　　（1）说话要以顾客为中心，而不是以自己为中心。意思是，你说话的内容一定要是顾客所关心和感兴趣的，而不是你所关心的。

　　（2）说话要讲对象、讲时机、讲场合、讲方式，要言之有物、目的明确。

　　（3）说话的过程中，要留出让顾客插话的机会，并注意观察顾客的反应，不可以滔滔不绝变成演讲，而应把说融入互动式的对话之中。

　　（4）跟顾客说话时声音不要太高，声音要柔和、悦耳，态度要积极。

　　（5）最重要的是，你要能够把话讲明白，让顾客听得懂。

　　因此，顾客爱听、易懂、能够获得积极的反馈，是评价你说话水平高低的三个最重要标准。

　　6．演（Act）

　　（1）角色扮演。


　　（2）商品演试。

　　商品演试包括两重意思，一是你来为顾客演示，二是让顾客亲自试用、品尝、体会。

　　从顾客的角度来说，除了那些自己经常使用、十分熟悉的商品之外，其他商品通常都需要演试。

　　演试常常具有很重要的促销作用：

　　1）让顾客学会正确的使用方法。   2）帮助顾客了解商品的功能和特点。

   3）使顾客购物更有趣味性。　　   4）表情达意。